Richtlinien für eine nachhaltige Kommunikation.

Wir ste­hen für guten Ser­vice. Dia­log auf Augen­hö­he.
Zu gutem Ser­vice gehört, dass wir nicht über uns spre­chen, son­dern mit unse­ren Kun­den: Wir tre­ten mit ihnen in einen Dia­log auf Augen­hö­he. Statt „Wir haben den schlaue­ren Ser­vice“ schrei­ben wir „Sie brau­chen sich kei­nen Kopf mehr zu machen.“ So fin­den sich Kun­den in unse­rer Kom­mu­ni­ka­ti­on wie­der, fühlen sich gut ver­stan­den und rund­um bes­ser bedient.

Wir haben Lust auf gute Lau­ne. Augen­zwin­kern erwünscht.
Unse­re Kun­den haben gut lachen. Wir kümmern uns um ihre Sor­gen und kom­mu­ni­zie­ren posi­tiv – das macht gute Lau­ne. Dazu nut­zen wir eine direk­te, akti­ve Spra­che, die (wann immer mög­lich) auf unkla­re, pas­si­ve oder umständ­li­che Aus­sa­gen ver­zich­tet (z. B. Kon­junk­ti­ve). Die eine oder ande­re fröh­li­che For­mu­lie­rung gestal­tet unse­re Inhal­te noch lesenswerter.

Wir küm­mern uns, sind Pro­blem­lö­ser. Unse­re Tex­te enden stets hilf­reich.
Wir hel­fen Kun­den gern wei­ter: zum Bei­spiel mit einem Tipp, einem Vor­schlag, einem kon­kre­ten Ange­bot. Oder mit einem Ver­spre­chen, das die Per­spek­ti­ve auf kom­men­de Hil­fe eröff­net. Unse­re Sät­ze sind geprägt durch eine opti­mis­ti­sche Tona­li­tät: „Wir sind für Sie da und fin­den eine Lösung.“ Dabei blei­ben wir stets seri­ös, das aber auf eine sym­pa­thi­sche locke­re Art. Posi­tiv heißt nicht, dass sämt­li­che Negativ-Ausdrücke ver­bo­ten sind. Unse­re Kun­den kön­nen einen „Scha­den“ haben. Und das dürfen sie „ner­vig“ fin­den und sich darüber „ärgern“. Wich­tig ist aber, dass wir zu einem „Pro­blem“ schnell eine Lösung präsentieren.

Wir sind die schlaue­re Kom­plett-Lösung. Wir holen unse­re Kun­den situa­tiv ab.
Unse­re Kun­den legen Wert auf intel­li­gen­te Kom­plett-Lösun­gen. Dass wir die bie­ten kön­nen, zei­gen wir schnell (und schlau): Indem wir das schrei­ben, was die Ziel­grup­pe denkt. Bei uns gilt: „Insight first!“. Mit einer situa­ti­ven, per­sön­li­chen Anspra­che machen wir die Rele­vanz unse­res Ange­bots schnell erfass­bar. Zugleich errei­chen wir durch eine indi­vi­du­el­le Anspra­che jede unse­rer Ziel­grup­pen ziel­ge­nau. Die Insights unse­rer Kun­den sind authen­tisch geschrie­ben („Eben war es doch noch da!“), wir ant­wor­ten auf sym­pa­thi­sche Wei­se („Ein­mal nicht auf­ge­passt, schon ist das Smart­phone weg!“) und prä­sen­tie­ren eine Lösung („Unser Dieb­stahl­schutz sichert Sie rund­um ab.“)

Wir sind kom­pe­tent, ken­nen den Markt. Wir machen nicht vie­le Wor­te.
Wie ver­kör­pern wir Kom­pe­tenz und Wis­sen am bes­ten? Durch einen prä­zi­sen und ver­ständ­li­chen Aus­druck. Dazu ori­en­tie­ren wir uns an fol­gen­den Faust­re­geln: Wor­te nicht län­ger als 15 Buch­sta­ben, Sät­ze nicht län­ger als 15 Wor­te und 2 Glied­sät­ze. Bei län­ge­ren Tex­ten kön­nen – im Sin­ne eines aus­ge­wo­ge­nen Text-Rhyth­mus – auch län­ge­re Pas­sa­gen zum Ein­satz kom­men. Fachausdrücke ver­wen­den wir mit Bedacht (und erläu­tern die­se umge­hend). Statt Fremd­wör­ter nut­zen wir die deut­sche Spra­che; Aus­nah­men bil­den All­tags­be­grif­fe wie „Smart­phone“ oder „Tablet“. Strin­gent ange­wandt gewin­nen wir so an Prä­gnanz und beto­nen unse­re Kompetenz.

Wir spre­chen die Kun­den in der Regel mit „Sie“ an. Seriö­se Anspra­che ist uns wich­tig.
Der Wert Serio­si­tät ist uns sehr wich­tig. Daher spre­chen wir unse­re Kun­den im Regel­fall mit „Sie“ an. Als ein seriö­ses Tra­di­ti­ons­un­ter­neh­men („Erfolg­reich seit 1963“) sind wir stets ganz nah an den Bedürfnissen unse­rer Kun­den – wah­ren aber aus Höf­lich­keit den­noch einen gewis­sen Respekt­ab­stand. Im Sin­ne einer ein­heit­li­chen Kun­den­an­spra­che blei­ben wir auch im Inter­net beim „Sie“ (Web­site, Blog, Goog­le Bewer­tun­gen). Das „Du“ soll­te nur in Aus­nah­me­fäl­len ver­wen­det wer­den: z. B. bei einer jun­gen Ziel­grup­pe (Hoch­schu­le, Kar­rie­re, Fes­ti­vals o. ä.), bei Maß­nah­men in einem unkon­ven­tio­nel­len Kon­text (etwa einer Gue­ril­la-Kam­pa­gne) oder wenn uns ein Kun­de das „Du“ anbie­tet (spe­zi­ell Social Media wie Face­book und Twit­ter).

Beispiele aus der Praxis.

Bei­spiel für: Schlaue­re Kom­plett-Lösung – für unse­re Kunden

Statt:
„Ihre WERTGARANTIE Schutz-Vertragsbestätigung“

Bes­ser:
„Ihr „Gerät“ ist jetzt sicher: Wir bestä­ti­gen Ihren WERTGARANTIE Schutz“

Bei­spiel für: Kom­pe­ten­te Macher – nicht zu vie­le Worte

Statt:
„Hier hat sich fol­gen­de Vor­ge­hens­wei­se bewährt.“

Bes­ser:
„Pro­bie­ren Sie ein­fach folgendes.“

Bei­spiel für: Pro­blem­lö­ser – unse­re Tex­te enden stets hilfreich

Statt:
„alle Infor­ma­tio­nen zur Dieb­stahl­ab­wick­lung für Ihre ver­si­cher­ten Geräte“

Bes­ser:
„Ihr Gerät ist gestoh­len wor­den? Was Sie jetzt tun müssen.“